На Большом форуме в Москве редакция EDELSTAR наградит ВСЕХ участников конкурсов: "Вопросы-возражения" и "Ответы на вопросы-возражения". Сегодня мы публикуем работу конкурсанта Владимира Нижегородова, Директора из Краснодарского края.

Кто из нас не сталкивался с возражениями. Они неизбежны. Нет интереса, нет и возражений. Это надо принять как аксиому. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для того чтобы принять решение, клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все "за" и все "против". У кого-то это происходит достаточно быстро, у кого-то медленно. Кто-то должен поделиться с кем-то своими сомнениями, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя.

Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент уносит свои сомнения с собой – тогда вы уже не сможете повлиять на него, и на его решение сделать покупку. Бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. Мол, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Оцените возражения

Клиента действительно может интересовать ваше предложение, и его смущают только детали, а может это придирки, и ему ничего не нужно.

Реальные возражения – это те важные причины, которые побуждают собеседника отказываться от сотрудничества. Такие возражения полезны, так как сигнализируют о том, что беспокоит собеседника. Они позволяют лучше управлять процессом переговоров.

Реальные возражения могут быть либо следствием недопонимания, либо сигналом о несовпадении ваших предложений с ожиданиями другой стороны.

В обоих случаях возражения относительно просто преодолеть.

Разоблачить искренность или надуманность возражений клиента нетрудно, задав, например, несколько вопросов вроде: "И это все, что мешает вам принять положительное решение?" или "Если мы с вами решим этот вопрос, можем ли мы двигаться дальше?" Вопросами, заданными в такой форме, вы как бы признали возражения клиента и вместо того, чтобы вступить в открытый конфликт, подтолкнули его сделать шаг вперед. При этом, если клиент дает отрицательный ответ на ваши вопросы или говорит, что не уверен, значит, он просто лукавит. Значит, есть еще что-то, что он не решается высказать, и в данной ситуации он вряд ли станет сотрудничать. Вернитесь назад и попытайтесь заново выяснить ожидания клиента, его глубинные размышления и эмоции. Если вы попытаетесь сразу же отмести любые возражения, вы проиграли!

Критерии выбора

Все люди разные, и на один и тот же предмет обсуждения все люди будут иметь свою точку зрения.

Старайтесь, как можно раньше разобраться, какими критериями руководствуется ваш собеседник, что для него наиболее важно, а чем он в принципе мог бы поступиться. Это лучше делать в качестве предупредительных мер для уменьшения количества возражений.

Добейтесь открытости

Важно добиться, чтобы собеседник открыто высказал вам свои сомнения. Часть из них вполне может оказаться надуманными: людям свойственно ссылаться, скажем, на сложность работы, когда они вообще не намерены присоединиться к компании или же не уверены, что делают правильный выбор.

В этом случае лучший способ ведения переговоров – перейти от обсуждения трудностей к совершенно другой теме. Например, задать отвлеченный или уточняющий вопрос: ''Я вижу, что кроме вопроса, как работать в компании, вас еще что-то беспокоит?'' Только таким образом можно проанализировать все сомнения собеседника и выбрать из них ключевое – то, с которым и предстоит работать.

Проще всего это сделать, расставляя приоритеты: ''Вы рассказали о нескольких моментах, которые вас беспокоят, а что из этого для вас наиболее значимо?'' Обычно люди называют действительно существенные возражения.

Определите истинную причину возражений

Для этого задавайте уточняющие вопросы:

– Что заставляет вас сомневаться?

– Вас что-то не устраивает?

– Почему вы так считаете?

– Что вы под этим подразумеваете?

– Что вы хотели этим сказать?

– Что мешает вам выбрать этот товар?

– Что заставляет вас сомневаться?

– А по-честному, что вас останавливает?

Обратите возражение в вопрос

Возражая, ваш собеседник часто запрашивает дополнительную информацию: «''Fitobox'' слишком дорог…» – может означать «Нельзя ли эту программу разбить по частям».

Ваша задача – правильно отреагировать на сомнения собеседника: установить реальные причины возражений и работать именно с ними. Выиграете спор – потеряете покупателя, сумеете обратить возражение в вопрос – получите шанс донести до собеседника необходимую информацию и развеять его сомнения.

Всегда помните, что ваша цель - найти решение, отвечающее истинным потребностям клиента. Покажите клиенту, что вы готовы решить его проблемы - и причины для возражений исчезнут.

В этом случае пригодится "прием поворота на 180°". Возьмите негатив и превратите его в позитив. Если человека не устраивает слишком высокая цена «Фитобокса», подчеркните, что высокая цена оправдана высоким качеством. Расскажите, как создавался комплекс, что в него входит, как действует каждый элемент, и какой синергический эффект мы получаем в итоге. Расскажите истории о том, какие прекрасные результаты получили вы и ваши знакомые, использовавшие «Фитобокс». А затем предоставьте клиенту самому принять решение. Вы показали ему положительную сторону дела. Если вы корректно, мягко и ненавязчиво перевели негатив в позитив, клиент посмотрит на ваше предложение с обратной, позитивной точки зрения, и ценность «Фитобокса» покажется ему намного выше его стоимости.

Сомнения отражают борьбу мотивов внутри клиента. Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить и приумножить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы.

В нашей стране сомнения очень часто высказываются в форме критики. На самом же деле клиент просто хочет получить больше информации по данному конкретному пункту. Если вы разгадали, какой мотив стоит за сомнениями покупателя, вы легко сможете дать ему недостающую информацию.

Не спорьте

Спор – это самая непродуктивная форма общения с клиентом. Не спорьте с ними даже в том случае, если вы слышите от него явную чушь. Не пользуйтесь фразами типа "да, но…" потому что они полностью опровергают доводы собеседника. Если вас спрашивают о том, что вы уже несколько раз объясняли, расслабьтесь и объясните еще раз, но другими словами. Сосредоточьте свое внимание на пользе вашего товара или услуги для клиента.

Никогда не говорите плохо о конкурентах

Когда ваш клиент начинает говорить о конкурентах, не реагируйте. Не стоит также нападать на них. Лучше покажите клиенту те преимущества, которые выгодно отличают вас от конкурентов. Но никогда не ругайте их.

Метод "Согласись и опровергни"

Этот метод предложила Ребека Морган. Он хорошо работает, когда вы ссылаетесь на свой или чей-то опыт. Он включает в себя две части. Сначала вы соглашаетесь с тем, что говорит клиент и это помогает ему понять, что его внимательно слушают и слышат. Вы теперь уже находитесь как бы на стороне клиента и тогда уже можно использовать вторую часть приема, которая дает клиенту дополнительную информацию и рассеивает его сомнения.

– Я и сам так сначала думал, а потом убедился в обратном.

– Я понимаю, почему вам так кажется, и в то же время ваши сомнения не кажутся мне оправданными.

– Многие поначалу сомневаются, но потом понимают, что товар (услуга) стоит того.

– Я вас отлично понимаю. Сам 4 месяца и слышать не хотел ни о каких продажах, и только когда оказался без копейки в кармане, без работы, с большими долгами, пошел на презентацию. А сейчас я благодарю Бога и своего наставника, что оказался здесь.

Воспользуйтесь такими словосочетаниями, как "с другой стороны", "в то же время".

Дайте клиенту возможность полностью высказаться

Это очень простой прием, но бывает трудно его осуществить. Консультанту, который хорошо знаком со своим продуктом, очень сложно дослушать клиента до конца. Он уже все понял буквально с полуслова и хочет показать себя умным, якобы читает мысли клиента. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент покупателя может быть абсолютно не тем, которого мы ждали. И в ответ мы получим следующее: «Если ты такой умный, то поговори сам с собой».

Поэтому, дайте клиенту закончить мысль. Может быть, необходимо даже сделать паузу. Или спросить: «Не хотите ли добавить что-то еще?». Возможно, клиент что-то добавит. Чем полнее будет высказывание покупателя, тем точнее вы его поймете.

Поприветствуйте возражение

Это не значит, что вы должны обязательно согласиться с возражением клиента. Подчеркните значимость того, что он сказал, и продемонстрируйте готовность к обсуждению. Часто происходит по-другому.

Пожилая женщина просит консультанта объяснить, как устроен ионизатор воздуха. На что получает ответ: «Ну, я даже и не знаю, как вам это попроще изложить».

Консультант подчеркнул некомпетентность клиента. И получил соответствующую реакцию: покупательница развернулась и ушла к другому консультанту, который был готов «опуститься» до ее уровня.

Проверьте, услышаны ли ваши аргументы

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении. Можно просто внимательно следить за невербальными сигналами. Но лучше все же задать вопрос:

– Я ответил на все ваши вопросы или что-то вас еще волнует?

– Вы со мной согласны?

Если клиент с вами не согласен, то ваши вопросы позволят ему высказать очередную порцию возражений.

Возражения ради самоутверждения

Встречаются клиенты, которые работали в сетевых компаниях или хорошо знают ваш товар. Такой клиент горд собой, своими познаниями и ждет признания. Подыграйте ему. А еще лучше – попросите совета. Спросите его мнение о чем-то, что касается товара. Посмотрите на него как на более опытного коллегу. Люди жаждут признания, восхищения по поводу их опыта и знаний. Этими шагами вы приобретете симпатию собеседника, и он охотнее приобретет товар у вас, нежели у ваших конкурентов. Подарите вашему клиенту чувство превосходства. В конце концов, ваша цель – продать товар или бизнес, а это помогает вам ее достичь.

Агрессивные возражения

В нашем обществе очень высок уровень агрессии. И с этим приходится считаться. Агрессия – это наши внутренние, зачастую неосознаваемые страхи. Такому клиенту необходимо хоть немного понимания и теплого человеческого отношения. До тех пор, пока им владеют негативные эмоции, он не сможет сосредоточиться на презентации. Если клиент начинает рассказывать вам о своем негативном опыте, воспользуйтесь этим, чтобы завоевать его доверие. В основе отношений между людьми лежит потребность в понимании. О хорошем продавце обычно говорят, что он понимает потребности клиента.

Создавайте образные картинки

Мы знаем, что люди не думают, словами, люди думают образами. Если я скажу «кошка», естественно, в вашей голове не предстанут буквы, из которых состоит слово «кошка». Вы все ее живо представите, причем, каждый по-своему.

Помните, у Дейла Карнеги: «Продается не бифштекс, а его шкворчание на сковородке»

Образная картинка, поданная эмоционально, искренне, со вкусом, возбуждает аппетит, подогревает желания, повышает цену.

Представьте восточный базар. Вы не разбираетесь в названиях заморских диковинок. Только тончайшие ароматы и яркая красивая кожура захватывают воображение и у вас уже возникает огромное желание достать свой кошелек.

А если мы еще слышим: «Подходи дорогой. Посмотри, какое чудо сотворила природа, налив солнечным светом этот великолепный, янтарный виноград. Он прозрачен, как слеза, сладок как мед, свеж как источник. К твоим очаровательным губам не прикоснется ни одна косточка. Ты будешь целовать эти «дамские пальчики», представлять себе, что целуешь прекрасное создание и уноситься в неземном наслаждении».

Настоящий мастер так тонко заплетет паутину воображения и мягко подведет к единственному решению – немедленно завладеть этим сокровищем. При этом торговаться или возражать даже язык не повернется.

Встречая возражения на предложение бизнеса рисуем образные картинки:

- Если Вы начнете работать прямо сейчас, то через 3-6 месяцев Вы станете Директором, станете получать более 8000 рублей дополнительно к Вашей зарплате, а еще получите премию 8000 рублей. Через 1-2 года Вы сможете оставить свою основную работу. Вам не нужно будет вставать в 6 часов утра, быстро проглатывать свой завтрак, мчаться через весь город на работу, моля Бога, чтобы было поменьше пробок, только бы не опоздать на работу.

Вы пишете заявление об уходе, небрежно прощаетесь с шефом, коллегами, которые вот-вот лопнут от зависти, садитесь в машину, купленную на свои бонусы в нашем бизнесе, едете за очередным бонусом и кладете его в инвестиционный счет под 40% годовых. Вы уже богатый человек и знаете, что деньги должны на вас работать.

Другой вариат:

 - Если Вы присоединитесь к нашей Компании, не бросая своей работы, Вы сможете уже через год совершить удивительное путешествие в Египет, побывать на курорте, который доступен только самым богатым людям. А мы получаем эту возможность от нашей компании.

Встречая возражения, связанные с  продукцией, можно представлять ее в следующих картинках: - Если Вы начнете выздоравливать с помощью нашей продукции, то вскоре Вы почувствуете прилив энергии, будете радоваться каждому мгновению, вернете себе молодость и красоту, и Вы забудете о врачах.

- Если Вы будете пользоваться нашими продуктами здоровья, то Вам удастся привести свой организм в сбалансированное состояние, и Вы распрощаетесь с врачами.

- Пользуясь нашей замечательной программой снижения веса, Вы сможете сбросить несколько лишних килограммов и в один прекрасный день заметите, что Ваша одежда спадает с Вас. Вот тут-то Вы и обрадуетесь своему чеку, чтобы побежать в магазин и купить себе новую одежду.

Тактика кнута и пряника

Психологи пришли к соглашению, что страх перед болью - более действенный, чем предвкушение удовольствия. Но наиболее мощной мотивацией является комбинация боли и удовольствия.

Работая с холодным рынком, то есть, не зная людей, мы пытаемся соблазнить их перспективой богатой жизни, рисуем им самые красочные картинки их будущего богатства, а потом удивляемся, что наши кандидаты не становятся к нам в очередь, они, оказывается, вообще не хотят быть богатыми.

Объясняется этот феномен очень просто. В отличие от западного общества, где воздух буквально пропитан: ты должен быть богат и только тогда будешь, уважаем, в России 3 поколения наших предков боролись за то, чтобы не было богатых. Ненависть к богатству прививалась в наших людях с пеленок.

Включите телевизор, - убивают банкиров, владельцев бизнеса. Возьмите газету, - то же самое. Общество диктует СМИ о чем писать, что показывать.

И когда наш консультант говорит нашему кандидату, что, присоединившись к компании и, вступив в проект EUROCAPITAL, он сможет быстро разбогатеть, купить себе шикарный магазин или бензоколонку, его спрашивают, а смотрел ли он последнюю хронику криминальных новостей, где ребята из спецназа арестовывают этих самых владельцев, причем, без  особых доказательств вины. Дальше шли объяснения собеседника, что он хочет жить без головной боли.

Каждый, кто живет в нашей стране, знает, что, независимо оттого, что праведно ты жил, или грешно, всегда наступают «черные дни»:  война ли, или очередной обвал рубля, или прорвало отопление и залило всю квартиру, да вдобавок и соседей, или твоему сыну подбросили в карман наркотики, и его надо выручать. Вот тогда-то и понадобятся деньги.

А откуда их взять, если не готовиться заранее к этому неотвратимому «черному дню».

Так вот, чтобы такого человека заставить сдвинуться с места, его нужно как следует напугать. А напугав, показать ему выход.

Один из верных способов заставить вашего кандидата думать - убедить его в том, что он будет всю жизнь жалеть о том, что сегодня он не стал членом Клуба умных покупателей.

Расскажите ему, какой стремительный рост у компании EDELSTAR, как наши консультанты неожиданно для себя встречаются с соседями или сослуживцами, подписанными совсем недавно под другими консультантами. Пройдет 2-3 года и ваш клиент с ужасом обнаруживает, что все его знакомые уже в EDELSTAR. Не жалейте красок, описывая эту картинку.

Подавляющая масса людей в нашей стране обладает холопским мышлением. И они пойдут за вами, если только вы готовы решить их проблемы.

Заранее придумывайте заготовки к образным картинкам. Как сказал Олег Табаков, «если у актера 5 заготовок, - он мне не интересен, если 50, я не прочь с ним познакомиться, 500 – это уже талант!»

 Оттачивайте свое мастерство на «Роторах»! Упорно работайте над собой, и Вас непременно ждет успех!

Владимир Нижегородов, Директор,

ст. Динская, Краснодарский край.

Дорогие друзья!
Мы уверены, каждому из вас приходилось сталкиваться с возражениями и "вопросами на засыпку". В арсенале у вас наверняка припасены сногсшибательные ответы на возражения, поделитесь своим опытом и получите в подарок новое издание книг "Я был нищим - стал богатым!" или "К богатству - с пеленок!".
Все участники конкурса получат книги с автографом автора Владимира Довганя.
Ваши работы присылайте по адресу: edelstar_konkurs@mail.ru или redactor_star@mail.ru